ISD positief beoordeeld, commissie Welzijn is kritisch

Regio • In juni 2023 heeft een bureau onder de klanten van de Intergemeentelijke Sociale Dienst (ISD) een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd. De klanten geven, voor zowel de algehele beoordeling, als de algemene klantgerichtheid en de medewerkers, een cijfer van 8,1, zo blijkt uit het rapport van het onderzoek. Deze score is hoger dan de vorige meting met 7,9 en kent een stijgende trend sinds 2016.

Door Nico Kuyt

Het dagelijks bestuur van de ISD heeft het rapport eind augustus besproken en zegt uitermate tevreden te zijn met de resultaten. De enkele signalen en verbeterpunten pakt de organisatie op. De belangrijkste uitdaging is het verbeteren van de wachttijden en afhandeltermijnen bij de klanten van de Wmo, zo geeft de ISD aan. Dit onderdeel zorgt dat een deel van de klanten namelijk een rapportcijfer van 6 of lager geeft. Zij stippen onder andere aan dat de wachttijd lang is en dat zij moeite hadden bij de aanvraag. Ook vinden klanten het vervelend dat zij gekort zijn in de uren voor de huishoudelijke hulp. Voor de toepassing van de bijstand onder de Participatiewet zet de ISD in op een toenemen van het vertrouwen en het inlevingsvermogen bij de medewerkers aan het loket, want een deel geeft als minpunt aan dat zij een gevoel van wantrouwen ervaren en een gebrek aan inleving. Ook dat zij lang moeten wachten voordat zij per mail een reactie krijgen. Voor wat betreft de schulddienstverlening zijn er nog heel weinig klanten om een cijfer per gemeente te kunnen destilleren.

Kritisch

In de raadscommissie Welzijn van 4 september klonken kritische geluiden over het onderzoek. Twijfels werden geplaatst bij de representativiteit, daar een derde het formulier heeft ingevuld. In het verleden zijn er veel klachten gekomen over een brief van ISD aan de klanten over hulp in de huishouding, maar 92 procent zegt in dit onderzoek dat de brief duidelijk was, dat kan niet, stelde D66. Een manier om de problemen onder de tafel te vegen, dacht eveneens de PvdA. Forum voor Democratie hechtte aan het onderzoek geen enkele waarde. Bij andere fracties klonken eveneens kritische geluiden. Het CDA wenste van B&W een concreet actieplan wat gedaan wordt met de adviezen van de Nationale Ombudsman. Die heeft een document opgesteld met een aantal aanbevelingen om inwoners meer en beter steun te bieden als zij een beroep doen op de wet maatschappelijke ondersteuning. Het actieplan wordt dan in een volgende commissie besproken.